Viaje en avión (ESPECIAL)
En caso de quedarse varado en el aeropuerto, no recibir el equipaje documentado y ser afectado por la sobreventa de lugares, entre otras situaciones, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recuerda que quienes viajan en avión tienen derechos que deben ser respetados y recibir compensaciones con base en las leyes.
La Ley Federal de Protección al Consumidor y de Aviación Civil establecen estos derechos a favor de los pasajeros, los cuales deben ser cumplidos y respetados por las aerolíneas comerciales. Las personas usuarias de este medio de transporte deben recibir un trato digno y toda la información necesaria por parte de la aerolínea, de tal modo que conozcan las opciones y alternativas en caso de verse afectado por cualquier situación.
Es una obligación del proveedor dar a conocer los términos y condiciones aplicables al momento de comprar un boleto de viaje; además, el costo de éste debe incluir las tarifas, comisiones e impuestos, sin embargo, la aerolínea no puede obligar a las personas consumidoras a adquirir sus servicios adicionales.
Si por alguna razón el pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar a la aerolínea, en un lapso de 24 horas posteriores a la compra, la devolución del monto por el boleto. En caso de que haya un retraso en el vuelo, las personas afectadas deben ser informadas a través de medios electrónicos o en los módulos de atención de la empresa.
La Profeco destaca que ante esta situación, los consumidores pueden recibir algunas opciones, por ejemplo, cuando la demora sea superior a una e inferior a cuatro horas, se otorgará como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino o alimentos y bebidas; en caso de que sea mayor a dos pero menor a cuatro horas y se aplique un descuento, éste no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.
Cuando la demora es mayor a 4 horas o se da la cancelación del vuelo y la aerolínea es responsable, la población consumidora tiene opción de elegir: el reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje; transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto; o transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
Si no permiten el abordaje debido a una sobreventa de vuelo, el pasajero tiene la opción de elegir los beneficios que se otorgan en caso de cancelación.
Ante un cambio en el itinerario tiene o se presenta cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado, la aerolínea informará al pasajero con al menos 24 horas de anticipación a la salida del vuelo, a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico.
El pago de compensaciones e indemnizaciones deben cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, los cuales deben cubrirse cuando ocurra el retraso, demora o cancelación.
Con base en el artículo 47 Bis, fracción IX de la Ley de Aviación Civil, en cuanto al equipaje, las personas viajeras pueden documentar sin costo hasta 15 o 25 kilogramos de equipaje, según la capacidad de la aeronave, esto; así como dos piezas de equipaje de mano que en conjunto no excedan 10 kg. En caso de exceso, de acuerdo a la capacidad disponible, la aerolínea tendrá derecho a solicitar un pago adicional.
Ante cualquier irregularidad, la Profeco brinda atención a través del Teléfono del Consumidor 800 468 8722; por medio del correo [email protected], así como en los módulos que se encuentran en los principales aeropuertos del país.
